TALEPLERİN, TEKLİFLERİN VE SÖZLEŞMELERİN GÖZDEN GEÇİRİLMESİ (ANALİZ/TEŞHİS/MUAYENE HİZMETLERİNDE MÜŞTERİ BAŞVURULARNDA VKMAEM TARAFINDAN İZLENEN KRİTERLER ) İLE MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN MEMNUNİYETLERİNİN VE ÖNERİLERİNİN ALINMASINDA İZLENEN KRİTERLER

- VKMAEM'de Müşteri taleplerinin açıklığa kavuşturulması ve yapılan işle ilgili laboratuvar performansının izlenmesi konularında müşterilerle veya onların temsilcileriyle işbirliği yapılır.

-VKMAEM'de yapılabilen her türlü teşhis, analiz, üretim, eğitim faaliyetlerine ait fiyatlar Enstitünün Web (http://vetkontrol.tarim.gov.tr/merkez) sayfasında ücretler bölümünde belirtilmiştir. Analiz/teşhis/muayene hizmetlerinde İşlemler Numune Kabulü, Dağıtımı ve Muhafazası Prosedürüne göre yapılır. Numune Kabul ve Raporlama Birimi, müşteriden gelen hizmet taleplerinin ilgili laboratuvarlar tarafından karşılanıp karşılanamayacağını, karşılanıyorsa süresi gibi konularda bilgi aktarılmasını ve ilgili birimlerle koordinasyonun sağlanmasını temin eder

VKMAEM'de Her birim müşteriye verilen hizmetlerin en iyi şartlarda gerçekleştirilmesinden sorumludur. Numune Kabul ve Raporlama Birimi Sorumlusu ve personelleri ile laboratuvar sorumluları, laboratuvar personelleri tarafından taleplerin değerlendirmesi yapılır. Numune Kabulü, Dağıtımı ve Muhafazası Prosedürü ile laboratuvarların numune kabul talimatı ve Numune Kabul Forumu'nun müşteri tarafından doldurulması ile işlemler yürütülür. Kargo ile gönderim yapan ve kendine özgü numune takip sistemlerinden aldıkları çıktı ve formlar ile başvuru yapan ancak Numune Kabul Formu doldurmayan müşteriler ise, gönderdikleri çıktının yeterli bilgiye sahip olması durumunda, Enstitü web sitemizin ana sayfasında bildirildiği üzere, web sitemizde yayınlanmakta olan Numune Kabul Formunu otomatik olarak kabul etmiş sayılır ve kendilerinden tekrar Numune Kabul Formu doldurmaları istenmez. Gönderdikleri bilgiler eksik olanlar içinse temasa geçilerek ilgili formun doldurularak gönderilmesi istenir.

Müşteri veya müşteri temsilcilerinin kendilerine ait numunelerin analiz/test/muayeneleri esnasında gözlemci olarak katılması talebinin olması halinde; yapılan işin güvenliği, çevre ve halk sağlığı açısından taşıdığı riskler nedeni ile ilgili laboratuvar sorulusunun ve yapılan analiz/test/muayenelerin müsaade ettiği ölçüde izin verilir. Müşteri konu hakkında bilgilendirilir.

Müşteri laboratuvarda bulunduğu süre içinde Ziyaretçi ve Müşteri Kabul Talimatına göre diğer müşterilerin analiz/test/muayeneleri ve sonuçlarına yönelik olarak gizlilik konusunda tüm tedbirler alınır. Ayrıca müşteriye laboratuvar ziyareti veya rapor sonuçlarına itiraz sonrası analiz/test/muayene işlemlerine eşlik etmesi sırasında edindiği bilgileri başka yerde kullanmayacağına dair Müşteri//Ziyaretçi Gizlilik Sözleşmesi Formu imzalattırılır.

-VKMAEM'de müşteri tarafından talep edilen yöntemin uygun veya güncel olmadığı değerlendirildiğinde laboratuvar ve/veya Numune kabul Raporlama Birimi müşteriyi bilgilendirir.

- VKMAEM'de deney çalışmaları kapsamında, bir şartnameye veya standarda uygunluk beyanı talep edildiğinde (örneğin geçti/kaldı, tolerans içi/tolerans dışı) Ölçüm Belirsizliği Talimatına göre kantitatif analizler yapan laboratuvarların uygunluk değerlendirmesinde ölçüm belirsizliğinin nasıl hesaba katıldığının kurallarına göre uygunluk beyanı verilir. Karar kuralı, hâlihazırda talep edilen şartname veya standartta yer almıyorsa uygunluk beyanı verilmez.

- VKMAEM'de talep veya teklifle sözleşme arasında herhangi bir farklılık varsa laboratuvar faaliyetleri başlamadan önce giderilir. Sözleşme, hem laboratuvar hem de müşteri tarafından kabul edilebilir olmalıdır. Müşteri tarafından talep edilen sapmalar laboratuvarın tutarlılığını veya sonuçların geçerliliğini etkilemesine izin verilmez.

- VKMAEM'de sözleşmeden her türlü sapma (cihaz arızası sebebi ile raporlamanın gecikeceği, numunenin başka hastalıklar yönünden de analiz/test/muayene yapılması gerektiği, Feragat Beyanı alınması durumu vb.) müşteriye yazılı olarak bildirilir.

- VKMAEM'de iş başladıktan sonra sözleşmenin düzeltilmesi gerekiyorsa, yapılan herhangi bir değişiklik, bundan etkilenecekse bütün çalışanlara bildirilir. Laboratuvara numune ulaştıktan sonra ikinci bir taleple analizin yapılması istenmiyor ise talep laboratuvar sorumlusu tarafından incelenir, uygun görülürse numuneler işleme alınmaz ve ücret iadesi yapılır. Eğer bu talep, analiz işlemlerinin başlamasından sonra yapılmış veya uygun görülmemiş ise ücret iadesi yapılmaz.  İşleme alınmayan numunelerin iadesi talep edildiğinde, uygunluk durumu laboratuvar sorumlusu tarafından değerlendirilir. 

-VKMAEM'de Müşteri Şikâyet/Öneri/Teşekkür Formu, Müşteri Anket Formu ile VKMAEM'de müşteri geri bildirimleri alınarak faaliyetlerin iyileştirilmesi noktasında çalışmalar yapılır.

Gerçek ve tüzel kişilerin, VKMAEM Laboratuvarlarından aldıkları laboratuvar faaliyetleri hizmetleri ile birlikte diğer kurumsal hizmetlerle (eğitim verilmesi, denetim ve kontrol faaliyetleri)  ilgili olarak şikâyet ve itiraz yolu açıktır. Müşteriden gelebilecek şikâyetler; analiz/test/muayene sonuçlarına, süresine, metoduna, ücretine, personel davranışına, analiz/test/muayene raporlarındaki kurumumuzdan kaynaklanan yazım hatalarına, fatura bilgilerine vb. nedenlerden kaynaklanabilir.Müşteri ve hizmet alanların, hakları ve şikâyetlerinde, izleyeceği yollar Enstitü internet sayfasında (http://vetkontrol.tarimorman.gov.tr/merkez) yer almaktadır. Bu bilgi müşteriye Numune Kabul Formu aracılığıyla da ulaştırılır.

-Müşteri ve hizmet alanlar; iletişim kanallarını kullanarak Şikâyet ve itirazlarını iletebilirler; kamu laboratuvarı olmasından dolayı yasal, şikâyet ve itiraz kanalları (CİMER, VKMAEM İnternet sitesi aracılığıyla Bilgi Edinme Hakkı Kanununa göre dijital başvuru, yazılı başvuru, e-posta vb.), müşterilerin memnuniyetini ölçmek için kullanılan Müşteri Anket Formu  (VKMAE. F.Pr.02.07) (Enstitü girişindeki Anket Kutularında, Numune Kabul ve Raporlama Biriminde ve VKAEM Web Sitesinde bulunmaktadır), telefon, faks,  sosyal medya (WhatsApp, BİP vb.), yüz yüze görüşmeler, Diğer iletişim kanallarını kullanarak şikâyet ve itirazlarını iletebilirler.Şikâyetler sözlü yapıldıysa Müşteri Şikâyet/Öneri/Teşekkür Formu doldurularak yazılı hale getirilmesi istenir.

-Analiz/test/muayene rapor sonuçlarına yapılacak itirazlar için başvuru süresi (gıda kalıntı, doping, biyokimyanın ağır metal analizleri vb. numuneler hariç) raporun gönderildiği tarihten itibaren 15 iş günüdür. Saklanması mümkün olan numunelerde analiz/test/muayeneler tekrarlanır. Numunenin saklanabilme özelliğinin olmaması (örneğin mikrobiyolojik analizler vb.), laboratuvarda numunenin bulunmaması, müşterideki şahit numunenin uygun şartlarda muhafaza edilememesi, şahit numune alınmamış olması, biyo güvenlik koşulları, uzman görüşü, ilgili yönetmelikler gereği vb. durumlarda analiz/test/muayene tekrarı yapılmaz. Müşteriye durum gerekçesiyle yazılı olarak bildirilir. Müşteriye analiz/test/muayenenin tekrarlanacağı tarih, müşterinin katılım talebi, ücreti vb., bilgiler yazılı olarak bildirilir. Analiz/test/muayenenin tekrarında müşteri katılımı söz konusu ise, diğer müşterilerin numuneleri için güvenlik tedbirleri alınır ve müşteriye Müşteri/Ziyaretçi Gizlilik Sözleşmesi Formu imzalattırılır. İtiraz sonrasında yapılan analiz için ücret alınır.

-VKMAEM laboratuvarlarında müşteriye ve hizmet alanlara verilen her türlü hizmet sonunda, müşteri tarafından bildirilen tüm memnuniyetsizlikler, müşteri şikâyeti olarak kabul edilmektedir. Şikâyetin alındığı ve değerlendirilmekte olduğu bilgisi, müşterinin başvuruda kullandığı iletişim kanalı ile 15 günü geçmeyecek şekilde en kısa sürede muhatabına bildirilir. Şikâyet çözümlemesi 15 günden fazla sürmesi halinde müşteriye aynı kanalla incelemenin devam ettiği bilgisi tekrar verilir. Prensip olarak, şikâyetlerin geçerli kılınması, incelenmesi ve sonuçlandırılması aşamalarında, tarafsızlık ve gizlilik ilkesine göre hareket edilir (Şikâyetçiye bildirilecek sonuçlar, şayet analiz/test/muayene sonuçları ile ilgili değilse şikâyete konu laboratuvar faaliyetlerinde yer almayan kişi/kişiler tarafından hazırlanır, gözden geçirilir ve onaylanır). Şikâyete konu iş ve işlemle ilgili olarak yapılan faaliyetlerin sonucu muhatabına "Resmî Yazışmalarda Uygulanacak Usul ve Esaslar Hakkında Yönetmelik" çerçevesinde gönderilir.

-Müşteri memnuniyetini ölçmek, istek ve şikâyetleri değerlendirmek için Müşteri Anket Formu düzenlenir. Müşteri bu anketlere online olarak web sitemizden ulaşabilir.

Müşteri Anket Formu